Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze klachten- en geschillenregeling Wki wordt verstaan onder:
Buitengerechtelijke incassowerkzaamheden: activiteiten ter verkrijging van voldoening buiten rechte van een vordering tot betaling van een geldsom die vallen binnen de reikwijdte van artikel 2 van de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening (‘Wki’);
Schuldenaar: de natuurlijk persoon die zijn woonplaats in Nederland heeft en die gehouden is of geacht wordt de vordering tot betaling van een geldsom te voldoen; Klacht, meervoud: Klachten: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Schuldenaar jegens de advocaat over buitengerechtelijke incassowerkzaamheden als bedoeld in de Wki, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de Schuldenaar of diens vertegenwoordiger die een Klacht kenbaar maakt; Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de Klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze klachten- en geschillenregeling Wki is van toepassing op buitengerechtelijke incassowerkzaamheden die worden verricht door advocaten van Pels Rijcken & Droogleever Fortuijn N.V.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze klachten- en geschillenregeling Wki heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om een Klacht binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de Klacht vast te stellen;
c. de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de behandeling en de analyse van de Klacht.
Artikel 4 Geschil
Een Klacht die na behandeling overeenkomstig de interne klachtprocedure zoals bedoeld in artikel 5 van deze klachten- en geschillenregeling Wki niet is opgelost, kan ten behoeve van een bindende uitspraak uitsluitend worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
- De Klacht waarmee een Klager Pels Rijcken & Droogleever Fortuijn N.V., al dan niet door middel van het e-mailadres klachtincassodienstverlening@pelsrijcken.nl, benadert, wordt doorgeleid naar de Klachtenfunctionaris.
- De ontvangst van de Klacht wordt binnen twee werkdagen door de Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, schriftelijk aan de Klager bevestigd.
- Door de Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, wordt degene over wie is geklaagd in kennis gesteld van de ingediende Klacht.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een (nadere) toelichting te geven op de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, tracht met de Klager tot een oplossing te komen, al dan niet in samenwerking met degene over wie is geklaagd.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de Klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de Klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De Klachtenfunctionaris, de door de Klachtenfunctionaris aangewezen persoon zoals bedoeld in artikel 5 van deze klachten- en geschillenregeling Wki en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de Klacht geheimhouding in acht.
- De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden en klachtenregistratie
- De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, houdt, met inachtneming van de geldende privacyregelgeving, een overzicht bij van alle ontvangen Klachten met daarbij het onderwerp van de Klacht en de afdoening ervan. Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 8 Verwerking van persoonsgegevens
De in het kader van de Klacht verkregen persoonsgegevens worden verwerkt in overeenstemming met de geldende privacyregelgeving en worden alleen gebruikt op de wijze zoals beschreven in de privacyverklaring van Pels Rijcken.